17.09.2024 | Einzelhandel
Unternehmen investieren in Kundenbindungsprogramme
Eine neue Studie zeigt: Kundenbindungsprogramme haben hohe Relevanz. Finanzielle Vorteile und kanalübergreifende Nutzung sind generationsübergreifend gefragt. Händler sehen vielfältige Herausforderungen bei der Umsetzung.
Die Beziehung zur Kundschaft ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für den Einzelhandel. Während der Großteil (86 Prozent) der Unternehmen im Einzelhandel zufrieden ist mit seiner Kundenbeziehung, zeichnet das Kaufverhalten ein anderes Bild: Knapp die Hälfte der Kundschaft (45 Prozent) ist regelmäßig in einem der Verkaufskanäle, also online oder im Ladengeschäft, auf der Suche nach neuen Anbietern und ein Viertel zeigt weder online noch stationär langfristige Händlertreue. Welche Relevanz haben Kundenbindungsprogramme in diesem Kontext und wie werden sie aus Händler- und Konsumentensicht wahrgenommen? Das nimmt die eine aktuelle Studie unter die Lupe. Die Ergebnisse zeigen: Bonusprogramme sind fest im Alltag etabliert − 82 Prozent der Kundschaft sind bei mindestens einem Bonusprogramm oder Kundenclub registriert.
Loyalty-Programme beliebt
Die beliebtesten Branchen für die Nutzung sind FMCG-Märkte ("Fast Moving Consumer Goods"): Lebensmitteleinzelhandel (80 Prozent) sowie Drogerie und Kosmetik (67 Prozent). 21 Prozent stört es sogar, wenn bei einem Händler kein Loyalty-Programm angeboten wird. Um auch bisherige Nichtnutzende von der Teilnahme an einem Kundenbindungsprogramm zu überzeugen, sind eine einfache Registrierung (73 Prozent) sowie der kanalübergreifende Einsatz (68 Prozent) essenziell. Auch aus Händlersicht sind Kundenbindungsprogramme hochrelevant: Entsprechend bieten branchenübergreifend 86 Prozent ein solches an und 66 Prozent planen, ihre Investitionen in diesem Bereich 2025 zu steigern − vor allem in das Programm selbst sowie den Ausbau der IT-Infrastruktur (je 25 Prozent).
"Die Nutzung eines Loyalty-Programms führt außerdem zu mehr Käufen und Nachsicht bei Problemen – ein enormes Potenzial für Unternehmen, sich vom Wettbewerb zu differenzieren und die Kundenbindung zu steigern, wenn das Programm gut gemacht ist." erläutert Cassandra Bolz, Projektmanagerin am ECC KÖLN.
Finanzielle Vorteile und Omnichannel
Bei den Zielgruppen gibt es unterschiedliche Präferenzen: Während das Programm für die ältere Generation vor allem übersichtlich und informativ sein soll, legt die GenZ Wert auf digitale Verfügbarkeit sowie persönliche Ansprache und individuelle Angebote und ist dafür auch bereit, persönliche Interessen zu hinterlegen. Einigkeit herrscht bei zwei Themen: Finanzielle Vorteile sowie die kanalübergreifende Einsetzbarkeit des Kundenbindungsprogramms haben für beide Generationen eine besonders hohe Priorität. Interessante Belohnungen sind vor allem für die GenZ ein Anreiz, Programme häufiger zu nutzen.
Vielfältige Herausforderungen auf Händlerseite
Bei der Umsetzung eines Kundenbindungsprogramms sehen sich Unternehmen mit einer Vielzahl an Herausforderungen konfrontiert. Neben der Definition einer klaren Strategie (30 Prozent), benennen sie auch Hindernisse hinsichtlich der technischen Umsetzung (25 Prozent) sowie personeller Ressourcen (22 Prozent).
(IFH Köln / STB Web)